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旅游景區運營管理的三大體系—上海諾獅旅游規劃策劃公司

最后更新時間:2017-4-19 17:13:54

近年來,旅游產業作為朝陽產業得以高度重視,旅游景區開發投資熱潮迭起、旅游產品不斷豐富、旅游市場機制更加完善,有效地促進了旅游產業的健康發展。

然而,我們也應清醒的看到,當前旅游業正面臨整體轉型升級的新形勢,旅游景區也面臨從傳統觀光逐步轉向觀光休閑和度假復合、關注重點從資源稟賦轉向更加符合市場需求、景區產品從同質化到特色化升級、單一的門票經濟到收益模式多元化等發展趨勢。如何適應新形勢、新常態,都對當前旅游景區運營管理提出了新的要求與挑戰,旅游景區的運營管理開始由粗放化進入專業化、規范化、精細化。

在旅游景區的日常運營管理中,其管理體系、產品體系和服務體系等內容構成其核心的三大體系,是旅游景區得以可持續發展的重要因素。

一、管理體系是旅游景區運營管理的保障

管理體系是整個景區運營管理的保障,通常由管理機制及架構、管理制度和執行三個層面組成。

一是管理機制及架構。理順整個景區的管理機制,實施所有權、管理權和經營權的三權分離,按照現代企業制度建立運營管理團隊,適應市場化的需求,盡量減少行政上的過多干預,是實現旅游景區科學管理的首要條件;同時,旅游景區應根據自身資源、工作開展等需要,設立合理的、精簡高效的管理架構和內設部門,并盡量實現管理架構的扁平化,這有利于管理的及時傳達及執行。

二是旅游景區管理制度。“沒有規矩,不成方圓”,完善的景區管理制度,明晰的獎懲條例和措施,有利于規范員工的言行舉止,充分調動員工的積極性,實現景區的規范化、精細化管理。制定制度時,應征求廣大員工的意見,增強制度的科學性、合理性,確保制度不脫離景區的實際情況,以制度管人、管事;同時,所制定制度不能朝令夕改,要保持一定的長期穩定性。

三是制度的執行。如果只是具備完善的制度,沒有強有力的執行,同樣達不到良好的管理效果。在日常管理工作中,應把制度的執行作為一項重要的常規內容,將員工對制度的熟悉、落實程度作為對員工考核的內容之一,激勵員工自覺遵守,定期通報制度執行情況,以違規案例進行警示教育,讓制度有威嚴、有約束力。

二、產品體系是旅游景區運營管理的核心

旅游產品是整個景區賴以生存發展的根本,同時也是旅游景區運營管理的核心,包括旅游產品的定位、產品多元化開發、景區品牌的樹立和宣傳營銷等三個方面的內容。

一是旅游景區產品的定位。隨著旅游產業的發展,新的旅游景區不斷涌現,景區同質化現象越發突出,游客的可選擇性也不斷增加。如何讓游客在眾多的景區中對景區感興趣,唯有準確的景區產品定位,方能突出自身的差異化,為景區可持續發展奠定堅實的基礎。這就要求我們在作景區前期規劃、策劃時,要充分論證,分析自身所擁有的資源特色,突出與周邊現有旅游資源的差異性,并能結合游客的市場需求,才能給出準確的產品定位。

二是產品多元化開發。事實證明,“門票經濟”已經不能適應當今旅游行業新形勢下的發展要求,越來越多的旅游景區、管理者正逐步探索免門票的經營方式,通過免門票,增加游客量后,再通過二次消費,以實現景區更多的收益。例如,杭州西湖通過免除門票,吸引了更多的游客前往,從而拉動了整個城市餐飲、住宿、娛樂、購物等二次消費,產生了更大的經濟效益與社會效益,成為國內免費開放模式的成功典范。

與時同時,傳統的單一觀光旅游方式,正逐步轉向觀光、休閑、度假等為一體的復合型旅游方式,這就需要我們高重視旅游產品多元化的開發,如何打造出更多休閑、體驗的旅游產品,延長游客停留時間,來滿足游客的需要,從而也實現旅游景區多元化盈利模式的構建,加快實現旅游景區的投資回報。

三是景區宣傳營銷和品牌意識。全國現有旅游景區成千上萬,在旅游產品不斷同質化和當今信息量爆增的環境下,如何讓游客知曉旅游景區所在?這就離不開旅游景區的宣傳營銷。宣傳營銷是提高景區知名度、激發游客前往出游的重要手段,在實施宣傳營銷中,要注意創新營銷方式,注重從傳統營銷方式到新媒體和體驗營銷的轉變;注意到從單一景區營銷到旅游目的地營銷的這一趨勢變化,實施整合營銷和旅游目的地營銷;注重市場調研和分析,實施精準營銷;更要重視旅游產品到旅游品牌的轉變,品牌是景區的核心競爭力,更是景區的無形資產,要樹立良好的品牌意識,不斷提升旅游景區的市場影響力。

三、服務體系是旅游景區運營管理的基礎

優質的服務水平能提高旅游景區的美譽度,是旅游景區運營管理的基本所在,一般而言,服務體系包含安全、景區基礎設施的完善和員工的服務水平等內容。

一是安全。安全是旅游景區生存之本,沒有安全,就談不上旅游景區的運營管理。因此,在景區運營管理中,對安全工作的重視,要高于一切。這就要求我們首先要增加安全工作的硬件、軟件設施投入,降低安全風險;二是要形成完善的可操作的安全應急預案體系,并且經常性開展演練,提高景區面對安全突發事件處置的應急能力;三是開展安全巡查,排查并徹底整改存在的安全隱患,建立安全隱患整改機制,為游客創設安全的旅游環境。

二是景區基礎設施的完善。基礎設施是旅游景區提供旅游服務的基礎,是景區運營管理的有力支撐。要加強景區交通、游覽、安全、衛生等基礎設施的建設,進一步完善旅游景區公共服務設施,提供更良好的旅游服務。

 

三是員工服務水平。旅游景區全體員工的優質服務水平,是旅游景區良好運營管理的直接體現。全體工作人員要本著“以游客為本”的服務理念,樹立全心全意為游客服務的意識,為游客提供更優質的引導、咨詢等服務。旅游景區在運營管理過程中,應高度重視員工服務水平的提升,將員工服務水平的提升作為日常運營管理的重要內容之一,通過考核、培訓等多種形式,提升員工的綜合素質、業務技能、服務水平,強化服務意識,增強工作責任感,從細節做起,確保服務質量的持續性。

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